Wat is fulfilment eigenlijk?

3 min lezen

Is e-fulfilment hetzelfde? Webshop logistiek wordt het ook wel genoemd, soms zelfs e-commerce logistiek. Je begrijpt het al er zijn meerdere begrippen voor hetzelfde. (e)Fulfilment is het complete logistieke verwerkingsproces nadat je van je klanten een order hebt ontvangen in je webwinkel.

Van klantorder tot tevreden klant en alle stappen die daartussen inzitten zoals voorraadbeheer, orderverwerking, verzending en retouren. Maar ook de bijbehorende informatievoorziening en automatisering (IT) is een belangrijk onderdeel van fulfilment.
Bij het uitbesteden van je webwinkel fulfilment laat je dus eigenlijk de ‘achterkant’ van je winkel over aan een specialist die niet anders doet dan dat, met alle voordelen van dien. Je kunt dan focussen op waar je goed in wilt zijn en onbelemmerd groeien met je bedrijf.

Eerst zelf doen

Maar tot dit moment doen de meeste webshops de logistiek zelf. Vanuit je eigen huis, je eigen garage of zelfs magazijn. En dan noem je het niet zo snel fulfilment, want het gaat dan vooral om zo snel en goed mogelijk je bestellingen pakken en verzenden naar je klanten. Elke dag weer. Dat geeft je een goed gevoel over hoe het met je webshop gaat. Maar het is ook elke dag een terugkerende taak die uitgevoerd moet worden. Dag in, dag uit. Het is leuk werk, maar we horen van de meeste webshop ondernemers dat dit niet de reden is waarom ze een webshop zijn begonnen. Marketing en verkoop of de ontwikkeling van nieuwe producten vinden veel ondernemers veel interessanter om te doen, of in ieder geval om er meer tijd aan te besteden.

Verzenden

Voor het verzenden van je bestellingen zijn er veel opties beschikbaar. Direct via vervoerders zoals PostNL, DHL of DPD of ‘indirect’ via platformen zoals SendCloud, Paazl of Pakketpartner. Als je het direct doet doe je vaak zaken met 1 vervoerder. Dat maakt het makkelijker, maar je bent ook afhankelijk van de prestaties van 1 dienstverlener. De platformen bieden je meer keuze opties en vooral veel gemak, maar de software die daarvoor nodig is kost geld. Deze kosten moet je meerekenen in de kostprijs van je zendingen.

Als alle zendingen in 1 keer goed aankomen zijn beide opties, direct via vervoerder of via een platform, prima om te kiezen en werkt dat in de praktijk heel goed. Voor het grootste deel (97%) van de zendingen is dit het geval. Maar een klein deel van de zendingen gaat anders dan verwacht. Klant niet thuis, adres onjuist, niet opgehaald bij pick-up point, klant zegt dat hij niets heeft ontvangen zijn allemaal zaken die je tijd kosten om op te volgen en je klant weer tevreden te stellen of te zorgen dat je zending met je producten weer bij je terugkomt. Want uiteindelijk is de kwaliteit van je klantenservice een belangrijk onderdeel van je dienstverlening en het succes van je webshop.