Met de enorme groei van e-commerce in de afgelopen jaren, is het online winkelen nog populairder geworden. Steeds meer mensen kiezen online shopping boven winkelen in fysieke winkels. Online aankopen mogen zonder reden binnen 14 dagen altijd geretourneerd worden. Deze bedenktijd is geregeld in de consumentenwet. Wie draait er vervolgens op voor de retourkosten? Jij als webshop eigenaar of de consument? Ontdek het in dit artikel.

Retouren webshop

Binnen 14 dagen kan een consument een bestelling zonder opgave van redenen retourneren. Als webshopeigenaar ben je verplicht om een retour aan te nemen en het volledige aankoopbedrag terug te storten binnen een termijn van 14 dagen. Het herroepingsrecht, ofwel retourrecht, geldt niet voor alle producten. Onder andere de volgende producten zijn uitgezonderd van de 14 dagen bedenktijd:

  • Producten met een beperkte houdbaarheid
  • Producten welke vanwege gezondheids- of hygiëneredenen niet kunnen worden geretourneerd
  • Gepersonaliseerde producten

Duidelijk retourproces

Als webshophouder ben je verplicht om klanten te informeren over hun rechten ten aanzien van het betalen van retourkosten en verzendkosten. Dit zou je duidelijk kunnen communiceren middels een ‘retouren’ of ‘ruilen’ pagina op de website. Een andere optie is om dit op te nemen in de algemene voorwaarden. De volgende informatie over het retourproces moet helder zijn voor de klant:

  • Een herroepingsformulier. De klant is echter niet verplicht deze te gebruiken.
  • Termijn van retourneren, wettelijk is dat bepaald op 14 dagen vanaf het moment van ontvangst.
  • Terugbetaaltermijn, uiterlijk binnen 14 dagen na herroeping
  • Wie de retourkosten betaalt bij een online aankoop
  • Mogelijke uitzonderingen op het herroepingsrecht

Retourkosten voor de consument

Als een consument een product retour stuurt. Wie betaalt dan de verzendkosten en retourkosten? Als een consument een bestelling terugstuurt, hoort de webshop de eventuele betaalde bezorgkosten terug te betalen. Dit geldt echter alleen als de hele bestelling is geretourneerd. De verzendkosten van de webshop naar de klant zijn dan voor de rekening van de webshop.

Heb je duidelijk vermeld dat de klant de retourkosten moet betalen? Indien de consument daarover vooraf is geïnformeerd, mag je de klant laten betalen voor het terugsturen van het product. Dan is dit voor eigen rekening en zijn de kosten hiervan voor de klant. Hij of zij mag dan zelf bepalen op welke wijze het product wordt teruggestuurd.

Retourkosten webshop

Als je hebt voldaan aan de informatieplicht als webshopeigenaar, draait het om wat er precies in de algemene voorwaarden wordt vermeld. Is het retourproces niet duidelijk? Dan komen deze kosten voor rekening van de webshop eigenaar. Echter mag de klant zelf bepalen op welke wijze het product wordt teruggestuurd.

Het is dus belangrijk om je bestelproces goed in te richten en duidelijk te maken voor klanten. Bied je gratis retourneren aan? Dan zijn alle kosten voor de rekening van de webshophouder. Het voordeel hiervan is dat de klant de instructies van de webwinkel voor een retour moet opvolgen. De webwinkel mag dan bijvoorbeeld als voorwaarde stellen dat het product in de originele verpakking geretourneerd moet worden.

Is gratis retourneren verplicht?

Veel grote webwinkels bieden gratis retourneren aan. Het aanbieden van gratis retourzendingen kan een positieve invloed hebben op de klantbeleving en dus het aantal verkopen. Het werkt als een extra trigger om bij jouw webshop te bestellen. Bekijk hier nog meer tips voor een efficiënt ingericht retourlogistiek. Alhoewel steeds meer consumenten het verwachten is het niet verplicht. Het gratis retourneren is daarom een service en geen verplichting.

Voordelen retourkosten voor de klant

  • Kostendekking: Het verwerken van retourzendingen en het opnieuw op voorraad krijgen ervan is een arbeidsintensief en tijdrovend proces.
  • Duurzaamheid: Niet alleen zullen de retouren verminderen, ook zullen klanten vooraf aankoop goed bedenken of zij dit product wel echt willen hebben. Dit draagt bij aan een duurzamere manier van consumeren en vermindert afval.
  • Voorkomen van misbruik: Door als webshop retourkosten te rekenen kan je de kans op misbruik van het herroepingsrecht verkleinen. Denk hierbij aan het kort gebruiken van producten enkel om deze daarna weer te retourneren.

Voordelen gratis retourneren

  • Klanttevredenheid: Wanneer je retourkosten rekent kan de klanttevredenheid afnemen. Ook kan het klanten weerhouden van het bestellen van producten bij je webshop. Ondanks de geldige redenen voor het vragen van retourkosten, ervaart de consument dit in de meeste gevallen als ongewenst.
  • Concurrentie: Het aanbieden van gratis retourneren wordt door veel webshops gebruikt om zich te onderscheiden van de concurrentie. Veel webshops adverteren met gratis retourzendingen, iets wat de consument als ideaal ervaart. Gratis retourneren kan een doorslaggevende factor zijn in het aankoopproces van de consument.

Webshoplogistiek en retourlogistiek uitbesteden

Het verbeteren van het retourbeleid is dus zeker niet overbodig. Maar het advies is om er eerst voor te zorgen dat de logistieke processen van je webshop op orde zijn. Voor het efficiënt inrichten van de webshop logistiek en zo ook de retourlogistiek is veel expertise en ervaring nodig. Heeft je webshop regelmatig te maken met retouren? Laat de retourlogistiek dan verzorgen door Bringle Fulfilment. Als fulfilment center verzorgen wij de complete logistiek van jouw webshop, van orderverwerking tot retouren.

Dankzij onze efficiëntie, ervaring en zorgvuldige werkwijze worden onnodige retouren tot een minimum beperkt. Hierdoor zijn er flinke besparen mogelijk op het gebied van retourlogistiek. Ontdek met onze handige rekentool de fulfilment kosten en opbrengsten voor jouw webshop.

Maak kennis met Bringle

Bringle Fulfilment in ‘s Hertogenbosch is het eerste fulfilment bedrijf met een prepaid concept. Dit maakt het uitbesteden van de logistiek mogelijk voor iedere webshop. Er wordt gewerkt met een tegoed, waardoor je nooit meer betaalt dan je vooraf hebt begroot. Bovendien behoud je met onze Bringle portal altijd real-time inzicht op de actuele status van het logistieke proces.

Bringle handelt alle verzendingen en retouren voor webshops af. Wij zorgen ervoor dat de logistiek van je webwinkel zo efficiënt mogelijk verloopt, met minimale kosten. In slechts 5 simpele stappen geniet je van logistieke vrijheid. Bekijk ‘zo werkt Bringle’ voor meer informatie.

Ben je overtuigd? Maak dan snel, gratis en vrijblijvend een account aan! Of heb je nog vragen over het uitbesteden van je logistiek? Bekijk dan de meest gestelde vragen en antwoorden in onze kennisbank of neem contact met ons op voor meer informatie!